突发舆情事件应急预案

突发舆情事件应急预案范文

在日常学习、工作抑或是生活中，保不齐会遇到一些意料之外的事件或事故，为了将危害降到最低，常常需要预先准备应急预案。编制应急预案需要注意哪些问题呢？下面是小编为大家整理的突发舆情事件应急预案范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。

为进一步加强公共事件处置工作，正确引导、妥善处置突发公共事件舆情，最大程度地避免、缩小和消除因突发公共事件造成的各种负面影响，结合我校实际，特制定本预案。

一、工作原则

（一）第一时间原则。突发事件发生后，做到第一时间监测、收集、研判舆情发展走向，及时上报舆情动态，为应急处置提供第一手资料；在第一时间对外发布准确信息并慎报原因，情况较为复杂的舆情信息，在事态尚未清楚、但可能引起公众评议猜测或随意解读时，根据具体调查情况，再作后续详细发布，牢牢掌握信息发布的主动权、事件处理的舆论主导权。

（二）全局利益原则。在处置突发公共事件负面舆情信息时，坚持以维护党委政府形象和社会大局稳定为目标，把群众利益、大局利益始终放在优先位置。

（三）口径一致原则。在对外信息发布中，做到步调统一、口径一致、权威发布，避免说法不一、自相矛盾，造成于己不利的后果。

（四）疏堵结合原则。注意把握对外信息发布的分寸和节奏，尊重事实，循序渐进，充分满足公众的知情权；正确引导和利用网络传媒，在公开透明发布信息的同时，及时删除各类可能造成重大负面影响的谣传信息。

（五）协作协调原则。充分发挥舆情处置工作领导小组团队协作、上下沟通、左右协调的作用，牢牢把握正确的舆论导向，形成强大的.

工作合力。

二、组织体系及职责

成立微山县马坡镇址坊小学突发公共事件舆情处置工作领导小组，负责领导和指挥全校突发公共事件舆情处置工作。

微山县马坡镇址坊小学突发公共事件舆情处置工作领导小组组成及职责

组长：xxx

副组长：xxx

成员：各班班主任

职责：

（1）领导和指挥全校各类突发公共事件舆情处置工作；

（2）根据突发公共事件舆情发生、发展、衍变情况，适时启动本应急预案，召集各相关成员协同开展处置工作；

（3）组织收集、跟踪舆情信息，及时向镇突发公共事件应急指挥机构和有关部门通报情况；

（4）通过正规权威媒体适时适度发布真实消息，解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论；

（5）根据事件进展情况，及时向党委政府汇报，并协调教育办公室、派出所等相关单位，共同做好突发公共事件的舆情处置工作；

三、应急保障

（一）信息与联络保障

建立健全信息网络体系，指定信息联络员，确保信息畅通。

（二）财力和人力保障

为突发公共事件舆情处置工作提供必要的财力支持，负有舆情处置职责的相关小组要为处置工作提供相对固定的人力支持。

（三）宣传与培训保障

1.加强常识宣传，提升信息捕捉、信息分析、信息研判、信息处置水平，最大限度消除因伪舆情泛滥、歪曲事实真相而造成形象受损、社会不稳定等负面影响。

2.加强教职工培训力度，举办培训班，利用典型舆情处置案例，对干部职工进行教育培训。

1、组织领导。成立局机关突发事件应急处置领导小组，组长由局长陈联胜同志担任，袁波同志为副组长，各股室负责人为成员，领导小组下设办公室，负责突发事件处理的日常工作。按照统一指挥、组织有序、分工明确、条块协调、保障有力、信息及时的原则，开展突发事件的处置工作。

2、使用范围。发生影响社会稳定的重大事件（群体性矛盾激化上访、非正常群死群伤等）、重大治安案件（因治安问题诱发群体性事件）、重大安全生产事故（死亡3人以上）、突发公共卫生事件（重大传染病疫情、集体食物中毒）、自然灾害（地震、台风等）和其他重大突发事件时，启动突发事件应急处置指挥机制。

3、制定预案。领导小组应结合实际，制定各类突发事件应急处置预案，确保一旦发生突发性、群体性事件，在局支部领导下，能够迅速、有效组织协调有关部门依法妥善处置。制定的预案要明确组织领导、部门职责、资源调配和使用处置责任等。

4、处置流程。启动预案：突发事件发生后，最先接报的人员在第一时间向局应急处理领导小组办公室报告，领导小组办公室根据事件性质，决定是否启动应急预案；先期处置：局应急办接报后要迅速派员赶赴现场，会同有关部门，维护现场秩序，查实事件性质、发生时间、发生原因、涉及范围、人员财产损失等基本情况，并及时报告局领导；现场处置：处置人员到达现场后，要协调有关部门及时采取措施、救援、保全等措施，防止事态扩大；善后工作：事件处置完毕，各有关部门要按职责分工，做好现场清理、布控、统计和安抚等工作。

5、保障措施。局应急办指定专人每天24小时轮流值班备勤，负责协调、处理有关情况，遇有重大突发事件必须迅速向指挥部领导报告；各股室按照职责分工做好物资、设备、设施、技术和人才资源的储备工作，所需经费列入财政预算。

二、情报信息收集报告研判机制

1、社会舆情收集。安排专人负责舆情搜集、跟踪，及时提供收集的有价值的信息。

2、舆情分析研判。应急办组织有关人员定期或不定期对所收集的信息进行分析研判，客观准确地分析媒体和公众关心关注的热点敏感问题，及时发现和应对各种不实信息的传播，定时提出分析报告，并提出合理化建议，供镇党委、政府决策。

三、不稳定因素排查化解机制

1、建立网络。建立单位矛盾纠纷排查调处领导小组，全面负责矛盾纠纷排查调处工作；确定一名具有一定调解能力的调解信息员，共同调处化解本单位的矛盾纠纷，并及时向局领导汇报矛盾纠纷情况。

2、排查内容。单位干部职工及其家属反映的热点、难点问题，外来人员的反常动向及其他治安隐患；监外执行的五种对象、安置帮教对象、涉毒人员、邪教人员、各种非法宗教活动和黑恶势力等高危人群动态；民间矛盾纠纷、群体性事件的苗头、影响本单位稳定的其他不安定因素。

3、工作要求。坚持一月一排查，调解（治安）信息员每月应将本单位内的治安情况排查一次，并将排查情况于每月15日前向局支部汇报；建立矛盾纠纷定期汇总分析制度，查摆矛盾纠纷和不稳定因素产生的原因并提出解决问题的方法。小纠纷由治安信息员调解，一般矛盾纠纷由局调解小组调处，并将调处结果登记入册按月上报；对重要矛盾纠纷，坚持抓早、抓小、抓苗头的原则，及时向局支部汇报。各股室负责同志及时做好疏导工作，防止矛盾扩大。对调处确有困难的，在提出调处初步意见后及时向应急办报告，积极配合有关部门处理解决。

一是单位重视不足，缺乏危机公关意识，对将发生的舆情风险不重视，导致延误未有效管控。如在每次停电事故发生后，供电企业都会及时抢修恢复供电，可往往却忽略了服务层面的应对方案，未及时信息，社会公众和客户不知情，极易发生负面舆情。

二是有关新闻应急机制、接待媒体的原则未有效落实，对待负面事件的采访，消极回避，使本可以化解的舆情风险进一步激化。如供电企业认为停电属家丑，不可外扬，忽视了社会公众和广大客户的知情权、选择权，媒体未得到充分采访后，表述事实不清晰，导致公众误解。

三是对外处理问题方法不当，说话缺乏策略性，与媒体打交道的能力差。如把媒体当成盲人、生人、闲人、官人，熟视无睹，说话语气差，激化了矛盾。

四是发生新闻舆情后，基层单位与本单位宣传主管部门缺乏有效沟通，导致主管部门工作更加被动，舆情处置滞后。如舆情发生后，企业宣传管理部门在收集各类信息时，又遭遇这是你们宣传部门的事情，要不就是这个不清楚，抑或那个不知道，更别说宣传管理部门在较短的时间内组织媒体澄清了。

五是本身优质服务等工作不到位，导致客户投诉的现象增多，使新闻主管部门时刻处于被动救火状态。如平时对应急物资储备、抢险、服务人员的思想、业务技术训练和应急演练不到位，以致突发事件来临时才临阵磨枪，延误了抢修复电和客户能忍耐的最佳黄金时间。

六是对外的信息结构失衡。客户除了对供电方按服务要求公布的有关标准、报装程序、电价等信息被动地有所了解外，对其它信息知之甚少。加之企业内部所了解的信息不同步，信息共享程度低，在回答客户时，口径不一，标准不一，客户自然就会产生不信任情结和强烈的抵触情绪，使舆情控制处于被动状态。

3.基层供电企业舆情管控需多管齐下

3.1要从思想上重视舆情

对政府来说，重视舆情是提高执政能力和水平的需要；对企业来说，重视舆情是维护品牌形象的需要。所以一要重视，不敌视。别把舆情当“敌情”看，一心只求快速“灭火”。舆论危机是次生危机，要更多地反思“着火”的'原因，从源头上建立防范措施。二要敏感，不反感。既不要谈“鱼（舆）”色变，也不要认为“小题大做”“鸡毛蒜皮”，须培养敏锐的洞察力，树立危机意识，努力提升风险的预判能力。三要包容，不包庇。以开放包容的心态对待舆论监督，以坚定、坚决的态度和行动治理“负面事实”。

3.2要从制度上防控舆情

要建立完善、统一、高效的突发事件总体应急预案、信息报告制度、新闻制度、舆情收集制度、信息反馈制度等。同时加强对预案的动态管理，适时修订，并组织企业内部相关部门进行演练，使其熟练掌握舆情处置流程，提高风险防范能力。要就积极创新管理机制，深化完善新闻舆情管理工作体系，成立重大突发性新闻事件应急指挥部，编制《新闻宣传应急处置制度》、《新闻宣传工作维稳应急预案》、《突发事件新闻处置应急预案》、《预防新闻风险考核办法》，形成多层次、广覆盖，相互联动，操作性强的新闻舆情管控体系。同时，从事前预防、事中控制和事后化解等环节不定期地进行演练，从整体上构成了“预案+协同作战+全方位联动”三合一的立体舆情管控模式，实现了有效化解舆论危机的目的。

3.3要从人员上管控舆情

建立舆情防控大监督体系。内部应建立通讯员队伍，形成核心、骨干、普通三级舆情监督网络。每个班组应设立一名通讯员，及时有效监控媒体报道、网络信息，确保发生事情时信息灵通、快速反映、及时应对。同时建立舆情事件应急指挥部，各级通讯员服从统一调度，按照职责分工，协调作战。外部应重视与地方主流媒体和各网络媒体的沟通联系，主动出击，正面引导社会舆论，避免恶意炒作带来负面影响，维护好企业形象。

建立新闻发言人制度。基层供电企业尤其是地市和县级供电企业至少要设立2名新闻发言人，必须由负责电力调度、安全生产、市场营销等与客户密切相关的负责人担任，代表公司对外信息，接受媒体采访。信息应第一时间，快报结果、慎报原因，抢占话语主导权。在舆情热点应对中，切忌不予理睬和没有下文，要不断地告诉公众企业在做什么，事情有了什么样新的进展，澄清真相，梳理情绪，引导舆论，解决问题。否则，只能适得其反，步“7·23”温州动车追尾事故的后尘，被推到社会舆论的风口浪尖。

3.4要从行动上化解舆情

关口前移，从源头排查舆情。由企业内部宣传部门牵头，从供电服务、电价执行和收费、供电安全和企业内部稳定等方面进行全面分类排查，对排查出的隐患，要分类定级，建立档案，落实相应整改责任人。

主动出击，积极响应舆情。舆情并不可怕，发生舆情后，要按照“不惊慌、不害怕、不回避”的方法，实事求是地回答问题，让媒体和群众逐渐了解事实真相，了解工作性质和工作程序，赢得对企业工作的理.解和支持。对媒体报道不实的信息，要迅速提供证据材料，主动与媒体和记者沟通，以便澄清新闻事实、删除负面报道、消除不利影响。对于已经造成不利影响的负面新闻，要迅速确认负面新闻级别、性质和影响面，积极与新闻媒体联系，尽量控制事态向纵深发展。

化解舆情，引导舆论传播。每当一个局部事件、流言或谣言通过媒体传播，若处理不及时，很可能演化成一起公共事件，对企业形成强大的舆论压力。所以在负面舆情出现后，要快速了解事件真相，快速提出解决措施，快速接触媒体，快速解决舆情所反映的问题，正确把握舆论主动权和话语权，引导舆论传播。更要通过舆论风险，自我剖析，找准症结，狠下猛药，从根源上消除矛盾和问题，借舆情来推动自身工作，杜绝相同事件再次发生。同时，巧借媒体力量，在化解舆情过程中，将企业的定位和战略告知媒体与大众，引导舆论主流，强化公司正面形象。

3.5要从结果上反思舆情

在大众麦克风时代，舆情处置不是简单的“监测”加“删帖”，而是全方位的舆情管理。舆情事件处置结束后，要对舆情处置过程中的相关工作进行全面总结与评估，要针对其中的经验、教训及暴露问题，研究提出意见和建议，进一步完善舆情管理机制。

笔者认为基层供电企业的舆情管理要坚持七条原则。一是坚持预防为主的原则。牢固树立舆情风险都是可避免的理念，要在风险的初期，立即采取手段化解。二是坚持真实性原则。发生舆情风险后，要及时、全面调查了解事件真实情况，并向媒体和公众真实的信息。三是坚持快速反应原则。在负面舆情出现后，快速了解事件真相，快速提出解决措施，快速接触媒体，快速解决舆情所反映的问题，快速公开事件信息。四是坚持“一口对外”原则。在弄清楚舆情事件真实情况后，企业内部应统一口径，对外传达同一个声音，避免在新闻媒体前说法不一，或无人应对。五是坚持承担责任原则。供电企业应将公众利益摆在首位，勇于承担社会责任，不回避问题，不掩盖错误，不争论得失。六是坚持真诚沟通原则。始终保持真诚谦和的态度，理性、客观、诚恳地阐明事实，善待媒体、公众及相关当事人。七是坚持事后补救原则。舆情一旦发生，无论事件处理得多么完美，都会在公众心里留下一些阴影，一定要注重事后的各种补救措施，及时引导、转移媒体和公众关注的焦点，重塑企业的价值观。